O consumidor moderno no centro do mundo

Não é de hoje que muitas empresas e marcas buscam todas as formas para agradar seus clientes. Com o tempo e o avanço da tecnologia, o que aconteceu é que o cliente acabou por fazer esse papel praticamente sozinho. Mas, você se pergunta, como o próprio consumidor moderno, sem nenhum esforço além de consumir, faz com que uma empresa o transforme no centro de seu negócio?

Hoje isso é mais simples do que parece. Grande parte das empresas com atuação online já aderiram ao Customer Relationship Management, muito conhecido pela sigla CRM. Esta é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para como Gestão de Relacionamento com o Cliente e foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o consumidor, visando entender seus gostos para ofertar um serviço cada vez focado em cada cliente.
Um dos exemplos mais marcantes que eu vejo é a gigante americana Amazon. Para que pudesse personalizar o atendimento a cada consumidor, o site de vendas se utiliza de um sistema que detém os hábitos de compra da cada consumidor cadastrado no site e, então, usa uma ferramenta de redes neurais, com a qual são sugeridos novos produtos compatíveis com o gosto de cada cliente em função de suas últimas compras ou produtos pesquisados. Interessante, não é?
Porém, é sempre bom lembrar que esse modelo de atendimento rende ótimos frutos, como foi comprovado pela Amazon, entretanto não há o uso efetivo de inteligência em cima dos dados captados pelo CRM. Será que não conseguiríamos resultados ainda melhores se tivéssemos uma equipe competente e especializada em destrinchar todos esses dados para a empresa?
Com certeza.
A tecnologia veio para ajudar as empresas atenderem os seus consumidores, mas nada substitui a impressão humana sobre as informações captadas.
Imagem | SXCE é com ideias cada vez mais focadas no consumidor que surgiu o termo “marketing adaptativo”. Essa nova nomenclatura defende um conceito em que as marcas que não se comprometem a armazenar os dados mais relevantes sobre seus consumidores e transformá-los em serviços cada vez mais customizados, estão fadadas ao fracasso. Mas, penso que é preciso delimitar o termo “adaptativo”, uma vez que dá a falsa impressão que alguém dessas empresas está cuidando de "cada" consumidor. Não é isso o que acontece. Afinal, primeiramente é preciso que cada cliente permita o acesso a suas informações, além do fato de “quem” irá cuidar dessas informações é, na verdade, um software.
Hoje trabalhamos, por exemplo, com o Clube da Mobilidade (https://www.facebook.com/weldonferreira), um clube no qual o consumidor, uma vez dentro do clube, tem internet wi-fi liberada de graça com boa qualidade em toda a rede de lojas conveniadas, além de promoções e acesso a novidades dos parceiros da rede. O projeto ainda está em fase de desenvolvimento de uma base de dados, e que, de certa forma, fará este "adaptativo", pois vai oferecer a um consumidor algo que está disponível próximo a ele fisicamente, desde que ele entre no clube, informe seu celular e assim, os bancos de dados podem se cruzar.
Isto não é, na verdade, algo tão novo. Tomei conhecimento deste tipo de software na Finlândia no ano 2000, mas era muito cedo para que o mercado soubesse como usufruir dele. Atualmente, o número de smartphones no país aumenta de forma impressionante. Quando vemos o acesso ao Facebook, por exemplo, o Brasil chegou aos 37 milhões de usuários e, segundo informações da própria rede social, 12 milhões desses usuários acessam seus perfis também por meio do celular. Um número realmente expressivo e que dá o suporte necessário para ideias como a do Clube da Mobilidade terem sucesso nos dias atuais.
Nesse caso do Clube da Mobilidade, os dados serão não apenas cruzados por softwares para oferecerem um serviço mais customizado aos clientes. Teremos, então, a análise da Enfoque Pesquisa desses dados. Assim, poderemos chegar a uma oferta de serviço cada vez mais interessante aos consumidores.
É a união da tecnologia mais a inteligência da análise humana que nos mostrará o caminho certo a ser trilhado pelas marcas e empresas. Enquanto isso, vamos buscando a interação perfeita entre os dois para colocar o consumidor no centro do mundo.